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第十二章一切围绕顾客
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山姆·沃尔顿比其他任何人都更好地懂得，有顾客才有生意。
他的信条就是，一切的努力都围绕着“顾客”
这个中心。
在为沃尔玛的顾客提供完美服务的过程中（要他自己说的话，他会说：“也没那么十全十美的啦），他同时也以一种非同寻常的方式服务于沃尔玛的员工、股东、商店所在社区以及其他与沃尔玛利益相关的人——这一方式在美国企业中几乎无人匹敌。
——罗伯托·戈伊祖塔，可口可乐公司董事长及CEO
在我从事零售业的整个生涯中，我一直遵循着一个指导原则。
它很简单，我在这本书里已经反复提到过很多很多次了，我相信你都听得烦死了。
不过不管怎样，我打算再次强调一次：在零售业中获得成功的秘诀就是满足顾客的需要。
而实际上，要是你从一个顾客的角度出发，你会有很多要求的：商品种类丰富、质优价廉、良好的售后、友好懂行的购物服务、便利的时间、免费停车场、愉快的购物环境。
当你来到一家店，它超出了你的期望，你就会喜爱它，要是一家店让你感到不便或是不愉快，或者无视你的存在，你就会讨厌它。
我是作为一个居住在小型城镇的购物者学到这个道理的，我几乎在小城镇里度过了整个一生。
你们当中那些像我一样在小镇住了大半辈子的人，以及那些在小镇度过童年的人，很容易就能想起在20世纪前半叶，小镇的生活与现在是怎样的不同。
纽波特是一个相当繁荣的小镇了，零售行业的竞争算是相当激烈，不过说到早年间的事情，它仍然是个很好的例子。
它是一个出产棉花的镇子，这意味着许多在镇上购物的人实际上是住在镇子外面的农场里的。
绝大多数男人成天在地里干活，而大部分妇女则在家中忙活。
那时候很少有妇女外出工作，除了在战争时期。
而当她们把家里打点得井井有条时，就开始琢磨外出工作的事儿了。
镇上有几家小百货店，包括我之前提到过的一家彭尼店以及我开过一段时间的那家山鹰小百货店。
镇上还有一些不错的杂货店——我的，还有约翰·丹纳姆的斯特林店。
镇上还有药店、五金店、汽车轮胎店——像是燧石轮胎店和西部汽车店以及小型的日用品小卖部。
在许多小镇上，你甚至都找不到几家一站式购物店。
你可能得在一家店里买鲜肉，在一家店里买新鲜蔬菜，然后站在另一家店的柜台前面，等着买的鸡现场宰杀包好。
那时候的人们并不习惯于我们今天这样应有尽有的商品种类和周到的服务。
在大萧条时期，很少有人有钱去频繁购物，而在二战期间，每样东西——肉、黄油、轮胎、鞋子、汽油、糖——都实行配给供应。
不过到我开始创业的时候，通货紧缩的情况已经差不多扭转过来了，经济开始复苏。
与我们过去习惯的大萧条时代相比，一个欣欣向荣的时代到来了。
在像纽波特这样的农产品集散地，星期六总是购物的大日子。
在那天，人们会全家出动，开车到镇上，花上好几个小时——也可能是一整天——逛遍所有的商店，找寻自己需要的东西。
出于某些原因他们会被吸引到某家特定的店里，那可能是因为店主的个性、商品的时新、价格的优惠——或是一台冰激凌机。
我们就是在那种竞争激烈的环境中发展起来的。
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