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线上调解的“沟通障碍”
解决后，公益安居数字化平台的服务流程愈发顺畅，可团队很快发现，有一群人始终游离在数字化服务之外——老年务工家庭。
他们大多不会使用智能手机操作线上系统，有的甚至连基本的打字都困难，数字化工具本应是“便民利器”
，却成了他们享受公益服务的“拦路虎”
。
62岁的刘大爷就是其中一位。
他和老伴从河南老家来城里打工，想租一套低楼层的房子方便照顾生病的老伴，听说联盟的公益平台能找房，特意让同乡帮忙下载了APP。
可打开平台后，刘大爷对着满屏的按钮犯了难：“找房在哪点啊？怎么输入需求啊？”
他琢磨了半个多小时，不仅没找到租房入口，还不小心点进了广告页面，吓得赶紧关掉APP，再也不敢碰了。
最后，刘大爷只能拄着拐杖，花了两个小时步行到联盟门店，满头大汗地跟工作人员说：“小伙子，我实在弄不明白那个手机上的东西，你能不能帮我找套房啊？”
类似的情况还有很多。
70岁的张奶奶想申请公益维修服务，却不知道怎么在平台上上传房屋受损照片；65岁的王大爷想续租，却找不到线上续租申请的入口，只能托人打听中介门店的地址。
老年务工家庭的需求明明很迫切，却因为不会使用数字化工具，只能放弃便捷的线上服务，转而选择耗时费力的线下方式。
“咱们总说数字化要‘接地气’，可这些老年务工者连智能手机都玩不转，怎么接他们的‘地气’？”
在团队会议上，小郑的话让大家陷入沉思。
小林也补充道：“我之前走访时发现，很多老年务工者用的还是老旧的按键手机，根本装不了咱们的APP；就算有智能手机，他们也只会接打电话、发微信，复杂一点的操作就不会了。”
大锤看着桌上的老年务工家庭需求记录，心里很不是滋味：“公益服务不能落下任何一个群体，老年人不会用数字化工具，不是他们的问题，是我们的服务没考虑到他们的需求。
咱们得想办法，让他们也能享受到便利的服务。”
经过讨论，团队制定了“适老服务方案”
，从“人工帮扶”
和“传统通道保留”
两个方面入手，解决老年务工家庭的难题。
首先是组建“数字帮扶志愿者队”
。
团队从联盟成员和大学生中招募了50名志愿者，开展“适老服务培训”
，教志愿者如何用通俗易懂的语言讲解线上操作，如何帮助老年人解决常见的手机问题。
志愿者们还会定期上门走访老年务工家庭，一对一教他们使用平台的核心功能，比如“如何提交租房需求”
“如何上传维修照片”
“如何查看调解进度”
。
为了让教学更有针对性，志愿者们还制作了“图文版操作手册”
，把每个步骤都印成大字体、配上手绘插图，比如“点击这个红色的‘找房’按钮”
“在这里输入您能接受的租金”
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